Szpaner
Klient ma różne oblicza, prezentuje różne zachowania – jego reakcje i decyzje zależą również od majętności. Ma to duże znaczenia dla obsługi, ale jednak większość majętnych klientów zachowuje się bardzo nieodpowiednio i nieco irytują obsługę sklepu. Tego typu kupujący często wybierają się na zakupy w weekendy, najczęściej w niedzielę – a to najmniej odpowiedni dzień na zakupy. Klient szpaner to osoba, która na siłę ogląda produkty na półkach, jest jej obojętne czy coś kupi czy nie. Ważnym jest duży stopień „szpanerstwa” w tym działaniu, chodzi o to, aby cały czas skupiać na sobie uwagę, a gdy sprzedawca podchodzi wypytać o jak najwięcej szczegółów i zając go na dłużej. Jest w tym pewien plan, niezbyt dokładny lecz mocno irytujący sprzedawcę. W ostateczności ten typ klienta kupuje bardzo tanią rzecz, krytykując jednocześnie rzekomą niekompetentność osób, które go obsługiwały. Jest taka możliwość, że klient ten zakupi drogi, luksusowy towar, ale to jednak wyjątkowa rzadkość. Są różni klienci, klient – szpaner nie należy do łatwych. Dla niektórych z nas czas to pieniądz, właściwie dla większości z nas, ale niektóre osoby lubią z tym mocno przesadzić. Owszem czas ma znaczenie, ale pośpiech to niedobry doradca podczas naszych zakupów. Pośpiechem właśnie kieruje się ten typ szybkiego klienta, który jest szybszy niż cała załoga sklepu, szybszy nawet od kierownika. Nieważne czy kupi coś czy nie, chce konkretnie i szybko się dowiedzieć wszystkiego i podjąć decyzje natychmiast. To niewygodny klient – a punktu widzenia sprzedawców i obsługi sklepu – powoduje niepotrzebne nerwy i zaraża stresującą atmosferą nie tylko obsługę, ale także innych klientów. Najlepszą metodą w tym trudnym przypadku będzie „odpowiedzenie ogniem”, czyli tak samo szybkie odpowiedzi i konkretne krótkie zwroty dotyczące towaru i jego wartości – to jedyna broń na tego typu ludzi, czyli potwierdza się przysłowie, że najlepszą obroną jest atak. Podsumowując tę sylwetkę: chcesz by ominął Cię stres i niepotrzebne nerwy trzymaj się z dala od „szybkiego klienta”. Szczęście uśmiecha się rzadka, ale jednak. Każdy pracownik każdego sklepu czeka z utęsknieniem na osobę która zachowuje się normalnie, taki klient to wielka radość i szczęście. Osoba normalnie robiąca zakupy kupuje tylko to, czego potrzebuje, porusza się dość szybko i wie, że na pewno kupi swój wyszukany towar. Przeważnie czasu ma na tyle, by zrobić kompletne zakupy za okrągłą kwotę – chce wrócić zadowolona. Klient normalny jest pozytywnie usposobiony, umie rozmawiać z obsługą sklepu i rozumie zachowania sprzedawcy,. Przede wszystkim nie utrudnia pracy sprzedawcom, próbuje znaleźć złoty środek, tak aby obie strony były zadowolone. Można nawet „dopuścić” się stwierdzenia, że to klient idealny – choć wiadomo, że to może wydawać się nierealne. W każdym razie klient ten w miarę szybko i konkretnie robi zakupy, uśmiecha się i wychodzi zadowolony ze sklepu. Obsługa również jest zadowolona z takiego obrotu rzeczy. Marzeniem każdego pracownika sklepu jest obsługa właśnie takiego człowieka – praca wtedy ma sens.
Rynek dzieli się na trzy kryteria: kryterium zasięgu terytorialnego, kryterium przedmiotu wymiany oraz kryterium dominacji podmiotu rynku. Kryterium zasięgu terytorialnego wyróżnia rynek lokalny, regionalny, krajowy, zagraniczny, międzynarodowy oraz globalny. Kryterium dominacji podmiotu rynku wyróżnia rynek sprzedawcy oraz rynek nabywcy. Natomiast kryterium przedmiotu wymiany wyróżnia rynki finansowe, rynki pracy oraz dóbr i usług. Rynek dóbr i usług dzieli się na runek dóbr i usług konsumpcyjnych oraz rynek dóbr i usług produkcyjnych. Rynek dóbr i usług konsumpcyjnych dzieli się na rynek dóbr nietrwałych, rynek dóbr trwałego użytku oraz rynek usług konsumpcyjnych, który dzieli się na rynek indywidualny, rynek zbiorowy oraz rynek ogólnospołeczny. Natomiast rynek dóbr i usług produkcyjnych dzieli się na rynek surowców i materiałów, rynek inwestycyjny oraz rynek usług produkcyjnych. Owa klasyfikacja najczęściej przedstawiana jest w postaci tabelarycznej i stanowi podstawę podziału rynku. Badania marketingowe można sklasyfikować według przedmiotu badania, charakteru informacji, kryterium częstotliwości badania, kryterium funkcjonalności oraz według charakteru zbiorowości respondentów. Badania marketingowe według przedmiotu badania dzielą się na: badania rynkowe (popyt, podaż, cena), warunki działania na rynku (konkurencja, preferencje konsumentów, zachowanie personelu) oraz na rezultat działania (wielkość sprzedaży, zysku, jaki jest udział firmy w rynku, wizerunek firmy). Według charakteru informacji badania marketingowe można podzielić na: badania ilościowe (dane prezentowane są za pomocą liczb) oraz badania jakościowe (dane prezentowane są za pomocą opisu). Według kryterium częstotliwości badania marketingowe dzielą się na ciągłe, okresowe oraz sporadyczne. Według kryterium funkcjonowania badania marketingowe dzielą się na opisowe, wyjaśniające, innowacyjne, prognostyczne oraz kontrolne. Natomiast według charakteru zbiorowości respondentów badania marketingowe dzielą się na badania wśród konsumentów, wśród przedstawicieli firm i instytucji oraz wśród ekspertów w danej dziedzinie.
Często ludzie nie zdają sobie sprawy, że są dla kogoś nieuprzejmi i niegrzeczni. Przerywają rozmowę i nie pozwalają dokończyć wypowiedzi. Może to wynikać z różnych przyczyn, między innymi z barku pewności siebie czy poczucia niższości. Dobrze wykwalifikowana, stara jędza jest w stanie zdominować dyskusję i nikogo nie dopuścić do głosu. Dlatego warto pozwolić się jej wygadać i poczekać, aż skończy się taśma. Wtedy należy wkroczyć do akcji i skierować dyskusję na właściwy tor. Nie można pozwolić, aby ta stara jędza zaczęła zachowywać się jak tyran. Tyrani potrzebują przecież ofiar. Jeśli jednak do tego dojdzie, lepiej się wycofać i wrócić po wszystkim. Jeśli poziom klienta będzie na tyle różny, że nie będzie żądnej nici porozumienia, to najlepszym rozwiązaniem będzie zakończenie współpracy. Jest duże prawdopodobieństwo, że jeśli się tego nie zrobi, to ucierpią na tym nie tylko zszargane nerwy, ale równie praca i poświęcony czas. Atak pod maską uprzejmości. Łatwo się z tym spotkać. Stosują go zarówno klienci, jak i szefowie. Wszystko jest super, ale zawsze występuje jakieś z pozoru drobne zastrzeżenie. Trzeba mieć poczucie własnej wartości i szybko wyjaśniać takie komplementy. Są takie momenty, że ktoś nie wytrzymuje i wybucha niczym bardzo groźny wulkan. Jeśli tak zachowa się cenny pracownik, którego warto nadal mieć zespole, to życie po takiej awanturze może okazać się bardzo trudne. Oczywiście takie zachowania nie są do zaakceptowania, ale lepiej jest o tym nie mówić podczas wybuchu. W ten sposób można pogorszyć tylko sytuację, a w najlepszym przypadku nic nie zmienić. Kiedy już trudna sytuacja minie, osoba powinna przeprosić wszystkich, którym wyrządziła krzywdę a także świadków zdarzenia. Nawet najlepszego pracownik poniosą czasami nerwy. Jak przejść po tej sytuacji do porządku dziennego? Musi to być najłagodniej i najnaturalniej jak się tylko da. Pretensje i rozpamiętywanie sprawy znowu pogorszy sytuacje w firmie. Trzeba zamknąć daną sprawę raz na zawsze. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że frustracje pracownik przełożą się na niekompetentne obsługiwanie i odstraszanie klientów. Jeszcze gorszą sytuacja dla firmy może okazać się wściekłość szefa. Wtedy trzeba się schować i nie pokazywać do czasu ogłoszenia pokoju na polu rażenia. A kiedy to się nie uda, pozostaje tylko nie dać się sprowokować i wciągnąć w awanturę. Powód wściekłości przełożonego nie musi być wcale związany z pracą.
Na zakupy przychodzi się z różnych powodów, ale dla niektórych celem nie jest samo kupno towaru – tak właśnie zachowuje się klient -obserwator. Ten rodzaj klienta charakteryzuje się dużą cierpliwością i z góry wiadomo, że ma dużo wolnego , który chce w jakiś sposób spożytkować. Bardzo dokładnie śledzi towary , szczególnie ich ceny, ale też informacje i wymiary danego produktu. Jedynym jego celem jest chodzić i oglądać, obserwować i nie spieszyć się przy tym, spędzać miło czas i nie denerwować się przy tym. Wrogiem tego rodzaju ludzi jest wciąż „zaczepiająca” obsługa sklepu, która prowokuje pytania i zachęca do zakupu w najróżniejszy sposób – wykorzystując przy tym wszystkie marketingowe chwyty. Jak wcześniej mówiliśmy ten rodzaj klienta jest jednak cierpliwszy niż zwykły klient i odpiera ataki zdeterminowanej ekipy sklepowej. Jedna rzecz przyświeca mu podczas jego przechadzania – nie kupić – on nie po to tutaj przyszedł i zrobi wszystko by wyjść ze sklepu z pustymi rękami. Klient ma różne oblicza, przybiera różnorodne maski, czasami jest sobą czasami kimś zupełnie innym innym, przez co kamufluje swoje prawdziwe „ja”. Taka osoba wydaje się być sklepowym szpiegiem, nastawionym jednak na zakup towaru, nigdy nie wiadomo kiedy wyłoni się zza regału i… ..coś kupi. Często udaje bardziej zamożnego lub biedniejszego niż wygląda, licząc na rabat. Wykorzystuje przy wiele fałszywych argumentów, często naciąga prawdę lub po prostu kłamie. Fałsz to jego drugie imię i potrafi to wykorzystać, szczególnie na młodej i niewykwalifikowanej kadrze sklepowej – bo tutaj szanse ma naprawdę duże. Będzie chciał w maksymalnym stopniu wykorzystać swoje umiejętności i uzyskać jak najbardziej korzystną cenę. Na początku wyszukuje odpowiedni dział i właściwy produkt potem osobę, która według niego da się zapędzić w kozi róg i ulegnie dwulicowemu klientowi. Następnie przystępuje do działania – wykorzystując przy tym nawet teksty i metody improwizowane, wymyślone na poczekaniu, bo przecież cel uświęca środki. Taki „klient w masce” to cichy niszczyciel, który nie jest uprawniony do żadnej z ulg i rabatów, ale wciąż próbuje i stara się bardzo, by je dostał. Sztuką będzie go ominąć.