Ekonomia i biznes

Na zakupy przychodzi się z różnych powodów, ale dla niektórych celem nie jest samo kupno towaru – tak właśnie zachowuje się klient -obserwator. Ten rodzaj klienta charakteryzuje się dużą cierpliwością i z góry wiadomo, że ma dużo wolnego , który chce w jakiś sposób spożytkować. Bardzo dokładnie śledzi towary , szczególnie ich ceny, ale też informacje i wymiary danego produktu. Jedynym jego celem jest chodzić i oglądać, obserwować i nie spieszyć się przy tym, spędzać miło czas i nie denerwować się przy tym. Wrogiem tego rodzaju ludzi jest wciąż „zaczepiająca” obsługa sklepu, która prowokuje pytania i zachęca do zakupu w najróżniejszy sposób – wykorzystując przy tym wszystkie marketingowe chwyty. Jak wcześniej mówiliśmy ten rodzaj klienta jest jednak cierpliwszy niż zwykły klient i odpiera ataki zdeterminowanej ekipy sklepowej. Jedna rzecz przyświeca mu podczas jego przechadzania – nie kupić – on nie po to tutaj przyszedł i zrobi wszystko by wyjść ze sklepu z pustymi rękami. Klient ma różne oblicza, przybiera różnorodne maski, czasami jest sobą czasami kimś zupełnie innym innym, przez co kamufluje swoje prawdziwe „ja”. Taka osoba wydaje się być sklepowym szpiegiem, nastawionym jednak na zakup towaru, nigdy nie wiadomo kiedy wyłoni się zza regału i… ..coś kupi. Często udaje bardziej zamożnego lub biedniejszego niż wygląda, licząc na rabat. Wykorzystuje przy wiele fałszywych argumentów, często naciąga prawdę lub po prostu kłamie. Fałsz to jego drugie imię i potrafi to wykorzystać, szczególnie na młodej i niewykwalifikowanej kadrze sklepowej – bo tutaj szanse ma naprawdę duże. Będzie chciał w maksymalnym stopniu wykorzystać swoje umiejętności i uzyskać jak najbardziej korzystną cenę. Na początku wyszukuje odpowiedni dział i właściwy produkt potem osobę, która według niego da się zapędzić w kozi róg i ulegnie dwulicowemu klientowi. Następnie przystępuje do działania – wykorzystując przy tym nawet teksty i metody improwizowane, wymyślone na poczekaniu, bo przecież cel uświęca środki. Taki „klient w masce” to cichy niszczyciel, który nie jest uprawniony do żadnej z ulg i rabatów, ale wciąż próbuje i stara się bardzo, by je dostał. Sztuką będzie go ominąć.

Rożnego rodzaju zakłócenia komunikacji mogą, już na samym początku popsuć relacje z klientem. Należy wszystko dokładnie i bez zbędnego pośpiechu ustalić, a jeśli są jakieś dwuznaczności i niejasności dokładnie omówić i wyjaśnić. Takie podejście da podwójny efekt: wyklaruje sytuację oraz pozwoli zrozumieć klientowi absurdalność jego żądań, o ile takie są. Gdy sprawa jest już ustalona zaleca się spisanie odpowiedniej specyfikacji, umowy na kartce- tak na wszelki wypadek. A co począć jeśli klient jest naprawdę wymagający i wszystko chce na dziś? Opłaca zaoferować się mu mniej, a zrobić więcej. Nigdy odwrotnie! Lepiej kogoś pozytywnie rozczarować niż sprawić zawód. Jeśli na początku klient zostanie uprzedzony, że dostawa może ulec opóźnieniu, a potem okaże się, że wszystko zamknie się we wcześniejszym czasie, to miłe zaskoczenie. Klient poczuje się dobrze obsłużony i zapewne będzie wracał do firmy, która spełnia jego oczekiwania. Jeśli jednak nie poszło wszystko zgonie planem, to trzeba mieć odwagę spotkać się klientem i powiedzenia mu to w twarz. Mimo niedociągnięć, będzie wtedy wiedział, że jest wart czyjejś uwagi, czasu i pieniędzy. Krzykacz awanturujący się publicznie, to bardzo duże zagrożenie. Trzeba go wtedy przekonać, aby przeszedł w ustronne miejsce i tam dalej wylewał swoje żale. Niezbędne w tym przypadku jest użycie bardzo sugestywnych słów i gestów. Mowa ciała też odgrywa tu duże znaczenie. Można zrobić wymowny półobrót, wskazać dłonią kierunek miejsca, w którym można będzie spokojnie i bez świadków porozmawiać, oraz nie tracić kontaktu wzrokowego. Jeśli to wszystko uda się zastosować, to krzykacz powinien dać się zwabić. Jeśli natomiast nie, to trzeba dać mu chwilkę i powtórzyć te same czynności raz jeszcze. Należy radzić sobie z trudnymi ludźmi na ich zasadach. Niektórzy eksperci od zarządzania twierdzą, żeby powtarzać krzykaczowi: dopóki się nie uspokoisz, to nie będę z tobą rozmawiać i nie chce cię słuchać. Jednak z reguły taki scenariusz pogarsza i tak bardzo napiętą sytuację. Nie może być również usprawiedliwienia dla używania przekleństw, a co gorsza stosowania agresji. Piętnowanie w taki sposób tego typu zachowania, to jak dolewanie oliwy do ognia. Skuteczne wyjście jest tylko jedno, taką sytuacje trzeba spokojnie i bez emocji przeczekać, aż krzykacz się wyciszy.