Prawdziwe kłopoty
Zapisywanie wzajemnych rozwiązań i oczekiwań to bardzo dobra praktyka. Każdemu może się przecież zapomnieć, co tak do końca leży w jego kompetencjach i za co jest odpowiedzialny. W razie trudnej sytuacji taki kawałek papieru staje się bardzo cenny. Powołanie się na umowę i zawarte w niej dwustronne ustalenia zawsze pomaga opanować współprace z klientem. Kiedy klient sprawia wyjątkowo dużo kłopotów, najlepiej wynająć mu opiekunkę. Chodzi o osobę, która będzie się o niego troszczyć. Klient powinien mieć do takiej osoby bardzo łatwy dostęp, znać jej imię i nazwisko, numer telefonu oraz mail. Kiedy ułatwia się komuś bycie trudnym i uciążliwym, to wtedy przestaje go to bawić i przestaje nim być. Cenną wskazówką oczekiwań klientów może okazać się ich biznes, a dokładnie sposób, w jaki go prowadzą. Jeśli wszystko działa jak w szwajcarskim zegarku, jest dobrze zorganizowane, czyste, staranne i uporządkowane, to powinien być to wymowny sygnał dla firmy obsługującej takiego klienta. W kontakcie z takim klientem trzeba również wykazać się podobnym zachowaniem. Klientowi trzeba przypominać, że kupuje o najlepszego. Płaci uczciwą cenę, jest rewelacyjnie obsługiwany i przede wszystkim dostaje bardzo dobry towar. Te atuty można umieścić na fakturze, wyliczając punkt po punkcie. Niech klient wie za co płaci, a faktura będzie reklamą. Zawyżanie jednych kosztów na rzecz innych staje się dla klienta nieczytelne i sprawia wrażenie bardzo drogiej transakcji. Czasy, kiedy kliencie zadowalali się byle czym, płacili za wszystko nie patrząc na rachunek i mieli opory ze składaniem skarg minęły bezpowrotnie. Dziś w ekonomii zorientowanej na klienta, kiedy nie dostarczy się towaru na czas i niedoinformuje co ile kosztuje, to jest pewne, że czas ten może okazać się stracony. Klient znajdzie sobie nowego dostawcę. Czasem klient może doprowadzać do takiej sytuacji, że trzeba głęboko przemyśleć, czy stać nas jeszcze na większe ustępstwa. Lepiej zakończyć współpracę w kulturalny sposób, niż narażać swoja firmę na przykre doświadczenia. Mimo, że klient z założenia ma rację, nie zawsze tak jest i czasami warto mu to uświadomić. Krzykacze są dostępni w każdym wymiarze i kształcie. Są duzi i mali, grubi i szczupli. Mogą to być klienci, ale równie dobrze koledzy z pracy czy przełożeni. Najważniejsze, aby nie dać się takiej osobie sprowokować. Rywalizacja w zakresie decybeli będzie na pewno złym posunięciem. Krzykacze z reguł są osobami niedojrzałymi i nawet gdyby przejrzeli się w lustrze, albo zobaczyli na filmie video, jak głupio wyglądają podczas takiego ataku, to i tak nic by to nie dało. Podobnie rzecz się ma z młodymi ludźmi, którzy również potrzebują uwagi. Trzeba przeczekać ten moment, a potem wkroczyć do akcji i coś powiedzieć. Niezwykle ważne jest, aby wybrać odpowiedni moment, bo krzykacza nie da się łatwo uciszyć, ale można poczekać aż uleci z niego para. Dobrą metodą na ucieszenie krzykacza jest mówienie do niego o ton ciszej niż normalnie. A co zrobić gdy krzykacz nas dopadnie na linii? Nigdy nie wolno rzucać słuchawką. Jeśli do tego się dopuści, to mamy wtedy dwa problemy: to, co chciał rozmówca oraz zmierzenie się z faktem, że rzucenia słuchawką. Zawsze można poinformować krzykacza, aby zadzwonił, aż się uspokoi. Zadzwoni na pewno. Ale gdyby jednak nie oddzwonił- są przecież różni ludzie, to można samemu wykonać telefon do klienta i mieć nadzieję, że już mu przeszło.