Prawdziwe kłopoty
Zapisywanie wzajemnych rozwiązań i oczekiwań to bardzo dobra praktyka. Każdemu może się przecież zapomnieć, co tak do końca leży w jego kompetencjach i za co jest odpowiedzialny. W razie trudnej sytuacji taki kawałek papieru staje się bardzo cenny. Powołanie się na umowę i zawarte w niej dwustronne ustalenia zawsze pomaga opanować współprace z klientem. Kiedy klient sprawia wyjątkowo dużo kłopotów, najlepiej wynająć mu opiekunkę. Chodzi o osobę, która będzie się o niego troszczyć. Klient powinien mieć do takiej osoby bardzo łatwy dostęp, znać jej imię i nazwisko, numer telefonu oraz mail. Kiedy ułatwia się komuś bycie trudnym i uciążliwym, to wtedy przestaje go to bawić i przestaje nim być. Cenną wskazówką oczekiwań klientów może okazać się ich biznes, a dokładnie sposób, w jaki go prowadzą. Jeśli wszystko działa jak w szwajcarskim zegarku, jest dobrze zorganizowane, czyste, staranne i uporządkowane, to powinien być to wymowny sygnał dla firmy obsługującej takiego klienta. W kontakcie z takim klientem trzeba również wykazać się podobnym zachowaniem. Klientowi trzeba przypominać, że kupuje o najlepszego. Płaci uczciwą cenę, jest rewelacyjnie obsługiwany i przede wszystkim dostaje bardzo dobry towar. Te atuty można umieścić na fakturze, wyliczając punkt po punkcie. Niech klient wie za co płaci, a faktura będzie reklamą. Zawyżanie jednych kosztów na rzecz innych staje się dla klienta nieczytelne i sprawia wrażenie bardzo drogiej transakcji. Czasy, kiedy kliencie zadowalali się byle czym, płacili za wszystko nie patrząc na rachunek i mieli opory ze składaniem skarg minęły bezpowrotnie. Dziś w ekonomii zorientowanej na klienta, kiedy nie dostarczy się towaru na czas i niedoinformuje co ile kosztuje, to jest pewne, że czas ten może okazać się stracony. Klient znajdzie sobie nowego dostawcę. Czasem klient może doprowadzać do takiej sytuacji, że trzeba głęboko przemyśleć, czy stać nas jeszcze na większe ustępstwa. Lepiej zakończyć współpracę w kulturalny sposób, niż narażać swoja firmę na przykre doświadczenia. Mimo, że klient z założenia ma rację, nie zawsze tak jest i czasami warto mu to uświadomić. Krzykacze są dostępni w każdym wymiarze i kształcie. Są duzi i mali, grubi i szczupli. Mogą to być klienci, ale równie dobrze koledzy z pracy czy przełożeni. Najważniejsze, aby nie dać się takiej osobie sprowokować. Rywalizacja w zakresie decybeli będzie na pewno złym posunięciem. Krzykacze z reguł są osobami niedojrzałymi i nawet gdyby przejrzeli się w lustrze, albo zobaczyli na filmie video, jak głupio wyglądają podczas takiego ataku, to i tak nic by to nie dało. Podobnie rzecz się ma z młodymi ludźmi, którzy również potrzebują uwagi. Trzeba przeczekać ten moment, a potem wkroczyć do akcji i coś powiedzieć. Niezwykle ważne jest, aby wybrać odpowiedni moment, bo krzykacza nie da się łatwo uciszyć, ale można poczekać aż uleci z niego para. Dobrą metodą na ucieszenie krzykacza jest mówienie do niego o ton ciszej niż normalnie. A co zrobić gdy krzykacz nas dopadnie na linii? Nigdy nie wolno rzucać słuchawką. Jeśli do tego się dopuści, to mamy wtedy dwa problemy: to, co chciał rozmówca oraz zmierzenie się z faktem, że rzucenia słuchawką. Zawsze można poinformować krzykacza, aby zadzwonił, aż się uspokoi. Zadzwoni na pewno. Ale gdyby jednak nie oddzwonił- są przecież różni ludzie, to można samemu wykonać telefon do klienta i mieć nadzieję, że już mu przeszło.
Kredyt bankowy to nic innego jak umowa zawarta pomiędzy dwoma osobami, instytucjami. Najczęściej dotyczy jednak osoby fizycznej i banku. Właściwie wszystkie banki, nawet te początkujące mają w swojej podstawowej ofercie kredyty. Bank udostępnia nam wtedy środki pieniężne, które musimy zwrócić w określonym czasie wraz z odsetkami i prowizją. Można ująć to w jednym słowie – zobowiązanie. Rozróżnia się dwa sposoby tzw. ujmowania kredytów, czyli: ekonomiczne oraz formalno-prawne. Każdy z nas dobrze wie, że aby ów kredyt dostać trzeba wypełnić umowę, która MUSI zawierać zasadnicze elementy: przede wszystkim kwotę oraz w jakiej jest ona walucie, także niezbędne są data i miejsce gdzie umowa jest spisana, dane obu stron, jaki jest cel kredytu, wielkość prowizji i oprocentowania, termin wpłacenia całej należności. To niezmierne ważne dane, gdyż w razie niedomówień możemy w pewien sposób reklamować nasz kredyt. A dzięki tym danym możemy wyjaśnić wszystkie niedociągnięcia czy pomyłki, wynikające bardzo często z niedopatrzenia. Wraz z latami można zauważyć jak na polskim rynku mnożą się coraz to nowe banki. Działa ich naprawdę dużo. A ich placówki są ustawione niemal obok siebie. Każdy sprytnie walczy o swojego klienta. Jednak tych najbardziej znanych i największych mamy w Polsce około 20. Jednym z nich, który niemal króluje jest Bank Pekao (w pełnej nazwie: Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna). Założony już w 1929 roku, jednak jej właścicielami jest włoska grupa Unicredit. Siedziba znajduje się oczywiście w Warszawie. Kolejnym „kolosem” jest bez wątpienia PKO BP (w pełnej nazwie: Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski Spółka Akcyjna). Bank utworzony nieco wcześniej od poprzedniego, dzięki Naczelnikowi Państwa Józefa Piłsudskiego. Znana jest dokładna data – 8 luty 1919r. Te dwa banki z pewnością „górują” w Polsce. Choć są również inne, gdzie nie mało klientów oraz dobrych usług. Są to także: ING Bank Śląski, Bank Gospodarki Żywnościowej, Bank Ochrony Środowiska, Bank BPH, Kredyt Bank, Bank Millenium, Bank Zachodni WBK, Bank Pocztowy i wiele, wiele innych. Z roku na rok swoją działalność rozpoczynają nowe banki, jednak z różnymi skutkami.
Reklama jest niczym medal – posiada swoje dwie strony. Można zatem w tym przypadku mówić o wielu korzyściach, jakie z tytułu takiego przekazu płyną, ale również i o zagrożeniach – a tych, niestety, nie brakuje. Przede wszystkim reklamy mają to do siebie, że bardzo często wprowadzają ludzi w błąd. Podawane w takich komunikatach informacje są zwykle albo nieprawdziwe, albo bardzo mocno wyselekcjonowane. Poza tym obecnie jest moda na posiadanie bardzo wielu różnych rzeczy, mniej lub bardziej przydatnych, za co tez w ogromnym stopniu odpowiedzialność ponoszę reklamy, ponieważ wzbudzane przez nich potrzeby są u konsumentów zdecydowanie wygórowane. Nierzadko reklama jest także przekazem, w którym kreuje się takie postawy, jakie ze społecznego punktu widzenia trudno nazwać pozytywnymi. Ilość tego rodzaju komunikatów powoduje natomiast to, że ludzie stają się coraz bardziej obojętni na przekazy prezentowane w środkach masowej komunikacji. Dają również manipulować sobą w naprawdę bardzo wysokim stopniu. Podziałów reklam jest wiele – wszystko zależy od tego, co zostanie przyjęte za kryterium takiego podziału. Może być to między innymi treść – w tym zakresie wyszczególnić można między innymi reklamę podprogową. Określana jest ona również mianem reklamy subliminalnej. Ideą takiego przekazu jest to, aby wywierać w ten sposób wpływ na mózg, który jednak nie ma w tym momencie świadomości w zakresie dostrzegania takich informacji. W praktyce wygląda to dla przykładu w taki sposób, że w filmach pojawiają się krótkie ujęcia prezentujące treści reklamowe – może to być chociażby zbliżenie kamery pozwalające zobaczyć markę telefonu komórkowego czy samochodu. Takie ukryte treści bardzo często zamieszczane są także w utworach muzycznych. Na temat reklamy podprogowej zdania są bardzo podzielone. Część specjalistów uważa, że jest ona naprawdę skuteczna i przynosi pożądane efekty. Inni natomiast zgodni są co do tego, że przypisywanie jej takich właściwości traktować należy w kategoriach zwykłego mitu.
Klient ma różne oblicza, prezentuje różne zachowania – jego reakcje i decyzje zależą również od majętności. Ma to duże znaczenia dla obsługi, ale jednak większość majętnych klientów zachowuje się bardzo nieodpowiednio i nieco irytują obsługę sklepu. Tego typu kupujący często wybierają się na zakupy w weekendy, najczęściej w niedzielę – a to najmniej odpowiedni dzień na zakupy. Klient szpaner to osoba, która na siłę ogląda produkty na półkach, jest jej obojętne czy coś kupi czy nie. Ważnym jest duży stopień „szpanerstwa” w tym działaniu, chodzi o to, aby cały czas skupiać na sobie uwagę, a gdy sprzedawca podchodzi wypytać o jak najwięcej szczegółów i zając go na dłużej. Jest w tym pewien plan, niezbyt dokładny lecz mocno irytujący sprzedawcę. W ostateczności ten typ klienta kupuje bardzo tanią rzecz, krytykując jednocześnie rzekomą niekompetentność osób, które go obsługiwały. Jest taka możliwość, że klient ten zakupi drogi, luksusowy towar, ale to jednak wyjątkowa rzadkość. Są różni klienci, klient – szpaner nie należy do łatwych. Dla niektórych z nas czas to pieniądz, właściwie dla większości z nas, ale niektóre osoby lubią z tym mocno przesadzić. Owszem czas ma znaczenie, ale pośpiech to niedobry doradca podczas naszych zakupów. Pośpiechem właśnie kieruje się ten typ szybkiego klienta, który jest szybszy niż cała załoga sklepu, szybszy nawet od kierownika. Nieważne czy kupi coś czy nie, chce konkretnie i szybko się dowiedzieć wszystkiego i podjąć decyzje natychmiast. To niewygodny klient – a punktu widzenia sprzedawców i obsługi sklepu – powoduje niepotrzebne nerwy i zaraża stresującą atmosferą nie tylko obsługę, ale także innych klientów. Najlepszą metodą w tym trudnym przypadku będzie „odpowiedzenie ogniem”, czyli tak samo szybkie odpowiedzi i konkretne krótkie zwroty dotyczące towaru i jego wartości – to jedyna broń na tego typu ludzi, czyli potwierdza się przysłowie, że najlepszą obroną jest atak. Podsumowując tę sylwetkę: chcesz by ominął Cię stres i niepotrzebne nerwy trzymaj się z dala od „szybkiego klienta”. Szczęście uśmiecha się rzadka, ale jednak. Każdy pracownik każdego sklepu czeka z utęsknieniem na osobę która zachowuje się normalnie, taki klient to wielka radość i szczęście. Osoba normalnie robiąca zakupy kupuje tylko to, czego potrzebuje, porusza się dość szybko i wie, że na pewno kupi swój wyszukany towar. Przeważnie czasu ma na tyle, by zrobić kompletne zakupy za okrągłą kwotę – chce wrócić zadowolona. Klient normalny jest pozytywnie usposobiony, umie rozmawiać z obsługą sklepu i rozumie zachowania sprzedawcy,. Przede wszystkim nie utrudnia pracy sprzedawcom, próbuje znaleźć złoty środek, tak aby obie strony były zadowolone. Można nawet „dopuścić” się stwierdzenia, że to klient idealny – choć wiadomo, że to może wydawać się nierealne. W każdym razie klient ten w miarę szybko i konkretnie robi zakupy, uśmiecha się i wychodzi zadowolony ze sklepu. Obsługa również jest zadowolona z takiego obrotu rzeczy. Marzeniem każdego pracownika sklepu jest obsługa właśnie takiego człowieka – praca wtedy ma sens.