Prawdziwe kłopoty
Zapisywanie wzajemnych rozwiązań i oczekiwań to bardzo dobra praktyka. Każdemu może się przecież zapomnieć, co tak do końca leży w jego kompetencjach i za co jest odpowiedzialny. W razie trudnej sytuacji taki kawałek papieru staje się bardzo cenny. Powołanie się na umowę i zawarte w niej dwustronne ustalenia zawsze pomaga opanować współprace z klientem. Kiedy klient sprawia wyjątkowo dużo kłopotów, najlepiej wynająć mu opiekunkę. Chodzi o osobę, która będzie się o niego troszczyć. Klient powinien mieć do takiej osoby bardzo łatwy dostęp, znać jej imię i nazwisko, numer telefonu oraz mail. Kiedy ułatwia się komuś bycie trudnym i uciążliwym, to wtedy przestaje go to bawić i przestaje nim być. Cenną wskazówką oczekiwań klientów może okazać się ich biznes, a dokładnie sposób, w jaki go prowadzą. Jeśli wszystko działa jak w szwajcarskim zegarku, jest dobrze zorganizowane, czyste, staranne i uporządkowane, to powinien być to wymowny sygnał dla firmy obsługującej takiego klienta. W kontakcie z takim klientem trzeba również wykazać się podobnym zachowaniem. Klientowi trzeba przypominać, że kupuje o najlepszego. Płaci uczciwą cenę, jest rewelacyjnie obsługiwany i przede wszystkim dostaje bardzo dobry towar. Te atuty można umieścić na fakturze, wyliczając punkt po punkcie. Niech klient wie za co płaci, a faktura będzie reklamą. Zawyżanie jednych kosztów na rzecz innych staje się dla klienta nieczytelne i sprawia wrażenie bardzo drogiej transakcji. Czasy, kiedy kliencie zadowalali się byle czym, płacili za wszystko nie patrząc na rachunek i mieli opory ze składaniem skarg minęły bezpowrotnie. Dziś w ekonomii zorientowanej na klienta, kiedy nie dostarczy się towaru na czas i niedoinformuje co ile kosztuje, to jest pewne, że czas ten może okazać się stracony. Klient znajdzie sobie nowego dostawcę. Czasem klient może doprowadzać do takiej sytuacji, że trzeba głęboko przemyśleć, czy stać nas jeszcze na większe ustępstwa. Lepiej zakończyć współpracę w kulturalny sposób, niż narażać swoja firmę na przykre doświadczenia. Mimo, że klient z założenia ma rację, nie zawsze tak jest i czasami warto mu to uświadomić. Krzykacze są dostępni w każdym wymiarze i kształcie. Są duzi i mali, grubi i szczupli. Mogą to być klienci, ale równie dobrze koledzy z pracy czy przełożeni. Najważniejsze, aby nie dać się takiej osobie sprowokować. Rywalizacja w zakresie decybeli będzie na pewno złym posunięciem. Krzykacze z reguł są osobami niedojrzałymi i nawet gdyby przejrzeli się w lustrze, albo zobaczyli na filmie video, jak głupio wyglądają podczas takiego ataku, to i tak nic by to nie dało. Podobnie rzecz się ma z młodymi ludźmi, którzy również potrzebują uwagi. Trzeba przeczekać ten moment, a potem wkroczyć do akcji i coś powiedzieć. Niezwykle ważne jest, aby wybrać odpowiedni moment, bo krzykacza nie da się łatwo uciszyć, ale można poczekać aż uleci z niego para. Dobrą metodą na ucieszenie krzykacza jest mówienie do niego o ton ciszej niż normalnie. A co zrobić gdy krzykacz nas dopadnie na linii? Nigdy nie wolno rzucać słuchawką. Jeśli do tego się dopuści, to mamy wtedy dwa problemy: to, co chciał rozmówca oraz zmierzenie się z faktem, że rzucenia słuchawką. Zawsze można poinformować krzykacza, aby zadzwonił, aż się uspokoi. Zadzwoni na pewno. Ale gdyby jednak nie oddzwonił- są przecież różni ludzie, to można samemu wykonać telefon do klienta i mieć nadzieję, że już mu przeszło.
Klient ma różne oblicza, prezentuje różne zachowania – jego reakcje i decyzje zależą również od majętności. Ma to duże znaczenia dla obsługi, ale jednak większość majętnych klientów zachowuje się bardzo nieodpowiednio i nieco irytują obsługę sklepu. Tego typu kupujący często wybierają się na zakupy w weekendy, najczęściej w niedzielę – a to najmniej odpowiedni dzień na zakupy. Klient szpaner to osoba, która na siłę ogląda produkty na półkach, jest jej obojętne czy coś kupi czy nie. Ważnym jest duży stopień „szpanerstwa” w tym działaniu, chodzi o to, aby cały czas skupiać na sobie uwagę, a gdy sprzedawca podchodzi wypytać o jak najwięcej szczegółów i zając go na dłużej. Jest w tym pewien plan, niezbyt dokładny lecz mocno irytujący sprzedawcę. W ostateczności ten typ klienta kupuje bardzo tanią rzecz, krytykując jednocześnie rzekomą niekompetentność osób, które go obsługiwały. Jest taka możliwość, że klient ten zakupi drogi, luksusowy towar, ale to jednak wyjątkowa rzadkość. Są różni klienci, klient – szpaner nie należy do łatwych. Dla niektórych z nas czas to pieniądz, właściwie dla większości z nas, ale niektóre osoby lubią z tym mocno przesadzić. Owszem czas ma znaczenie, ale pośpiech to niedobry doradca podczas naszych zakupów. Pośpiechem właśnie kieruje się ten typ szybkiego klienta, który jest szybszy niż cała załoga sklepu, szybszy nawet od kierownika. Nieważne czy kupi coś czy nie, chce konkretnie i szybko się dowiedzieć wszystkiego i podjąć decyzje natychmiast. To niewygodny klient – a punktu widzenia sprzedawców i obsługi sklepu – powoduje niepotrzebne nerwy i zaraża stresującą atmosferą nie tylko obsługę, ale także innych klientów. Najlepszą metodą w tym trudnym przypadku będzie „odpowiedzenie ogniem”, czyli tak samo szybkie odpowiedzi i konkretne krótkie zwroty dotyczące towaru i jego wartości – to jedyna broń na tego typu ludzi, czyli potwierdza się przysłowie, że najlepszą obroną jest atak. Podsumowując tę sylwetkę: chcesz by ominął Cię stres i niepotrzebne nerwy trzymaj się z dala od „szybkiego klienta”. Szczęście uśmiecha się rzadka, ale jednak. Każdy pracownik każdego sklepu czeka z utęsknieniem na osobę która zachowuje się normalnie, taki klient to wielka radość i szczęście. Osoba normalnie robiąca zakupy kupuje tylko to, czego potrzebuje, porusza się dość szybko i wie, że na pewno kupi swój wyszukany towar. Przeważnie czasu ma na tyle, by zrobić kompletne zakupy za okrągłą kwotę – chce wrócić zadowolona. Klient normalny jest pozytywnie usposobiony, umie rozmawiać z obsługą sklepu i rozumie zachowania sprzedawcy,. Przede wszystkim nie utrudnia pracy sprzedawcom, próbuje znaleźć złoty środek, tak aby obie strony były zadowolone. Można nawet „dopuścić” się stwierdzenia, że to klient idealny – choć wiadomo, że to może wydawać się nierealne. W każdym razie klient ten w miarę szybko i konkretnie robi zakupy, uśmiecha się i wychodzi zadowolony ze sklepu. Obsługa również jest zadowolona z takiego obrotu rzeczy. Marzeniem każdego pracownika sklepu jest obsługa właśnie takiego człowieka – praca wtedy ma sens.